Gorzycki PIT wysoko oceniony metodą tajemniczego klienta

3
17
Fot. freeimages

Po kolejnych badaniach jakości świadczonych usług w Punktach informacji Turystycznej w województwie śląskim, wykonanych metodą tajemniczego klienta, gorzycki Punkt Informacji Turystycznej w ostatecznym rankingu punktów IT 1-gwiazdkowych otrzymał 1 miejsce. Co istotne, audyt odbywa się bez wiedzy pracowników.

Istota audytu bezpośredniego indywidualnego polegała na tym, że audytor udaje się do placówki IT i prowadzi systematyczną, zaplanowaną obserwację sposobu obsługi klientów, zgodnie z założonym scenariuszem badawczym. Badanie podzielone było na dwie części. W pierwszej części, ocenie podlegały kwestie związane z wyglądem zewnętrznym oraz wewnętrznym placówki, gdzie oceniania była czystość obiektu, jego oznakowanie, dostęp do Internetu, ilość dostępnych materiałów promocyjnych oraz zgodność wystroju z Systemem Identyfikacji Wizualnej ŚSIT. W drugiej części badaniu i ocenie podlegał proces obsługi klienta w punkcie IT. Oceniono działania, tj. powitanie, identyfikacja i analiza potrzeb klienta, optymalna propozycja produktu, elementy komunikacji niewerbalnej pracowników IT, podziękowanie i pożegnanie.

kk